 |
| Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan Keprotokolan di Jakarta (Photo: Istimewa) |
Realitynews.web.id | JAKARTA – Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) menyoroti meningkatnya jumlah pengaduan masyarakat yang masuk melalui berbagai kanal, terutama media sosial. Kondisi ini membuat para pengelola pengaduan dituntut bergerak lebih cepat agar setiap keluhan warga bisa segera ditindaklanjuti.
Kepala Biro Humas dan Protokol Kementerian ATR/BPN, Shamy Ardian, meminta jajaran pengelola pengaduan memperkuat koordinasi dengan direktorat jenderal teknis agar jawaban atas aduan masyarakat dapat disampaikan lebih cepat dan memiliki kepastian penyelesaian.
Menurutnya, aduan yang muncul umumnya berkaitan dengan layanan teknis pertanahan dan tata ruang sehingga membutuhkan sinergi lintas unit kerja. Ia menekankan pentingnya kepastian waktu penanganan agar tingkat kepuasan layanan publik dapat meningkat.
Dalam kegiatan Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan Keprotokolan di Jakarta, Rabu (11/2/2026), Shamy menyebut media sosial masih menjadi pilihan utama masyarakat dalam menyampaikan keluhan karena dianggap paling mudah dan cepat.
Meski begitu, ATR/BPN telah menyiapkan sejumlah kanal resmi yang bisa dimanfaatkan masyarakat. Di antaranya Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR) yang terintegrasi secara nasional, layanan TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat), hingga Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000.
Sementara itu, Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menjelaskan layanan hotline WhatsApp sudah tersedia sejak 2022. Layanan ini menggunakan sistem Customer Service Management melalui Omni Communication Assistance (OCA) Interaction.
Ia menegaskan, pengembangan kanal pengaduan terus dilakukan agar semakin mudah diakses masyarakat sekaligus meningkatkan efektivitas pelayanan Kementerian ATR/BPN.
Pelatihan yang berlangsung pada 11–13 Februari 2026 tersebut difokuskan pada peningkatan kualitas pengelolaan pengaduan melalui hotline. Kegiatan ini merupakan kolaborasi antara Biro Humas dan Protokol Kementerian ATR/BPN bersama PT Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai mitra penyedia layanan OCA.
Pelatihan diikuti pejabat administrator bidang kehumasan, kepala bagian tata usaha, kepala subbagian umum dan humas pada kantor wilayah BPN provinsi, serta para pengelola pengaduan di seluruh satuan kerja Kementerian ATR/BPN. (*)
